Propuesta e implementación de mejora para el proceso de quejas en la empresa Une EPM Telecomunicaciones

Abstract

Resumen: El control en los procesos de producción de una organización es imprescindible para realizar mejoras que ayuden a tener un mayor aprovechamiento de los recursos, mitigar una producción final defectuosa y encontrar medidas necesarias que eleven el nivel de la operación. En este sentido, con la presente propuesta se propone analizar las necesidades que se presentan en el área de Factura Móvil B2B de la empresa UNE EPM Telecomunicaciones, en el proceso de recepción, análisis y notificación de las solicitudes generadas por los clientes internos de la compañía, encontrando y aplicando alternativas de mejora que permitan dar seguimiento a la lectura y registro indudable de los envíos de las respuesta a cada uno de los comunicados recibidos, pudiendo contar además con un registro e implementación de indicadores de gestión, tales como eficacia, calidad, tiempos de atención y reincidencias, con el fin de optimizar el proceso y generar mejoras a nivel organizacional. Teniendo en cuenta lo anterior se determinó mediante un proceso de sensibilización entre los líderes del proceso y el estudiante, que es necesario implementar un módulo de gestión para la atención de casos enviados por los clientes internos de la compañía. Para darle solución al problema planteado en esta propuesta se diseña, el módulo de factura móvil B2B, que permite llevar un control total del proceso desde el ingreso hasta su atención final y tener registros de medición que ayudaran con los seguimientos de eficacia, controlar los tiempos de atención, identificar las causas más significativas para trabajar en su disminución y las falencias presentadas en la gestión. El siguiente trabajo contempla un amplio análisis del proceso desarrollado en el marco de la validación de la experiencia para optar al título de Tecnólogo en Producción Industrial de la Institución Universitaria Pascual Bravo.